沟通,是了解民意、解决诉求的有效手段,也是政务热线处置工作的重要环节。

  市民通过政务热线信访投诉,是现阶段群众表达诉求最简单直接的手段。自绍兴信访综合系统7月31日启用后,诸暨市信访局政务热线中心共接到12345政务热线交办件14273件,其中求决类占总信访件的85%以上。解决群众诉求、赢得群众满意是热线工作的出发点和落脚点。诸暨市信访局政务热线中心在工作实践中积极探索、认真总结,建立了行之有效的沟通回访制度——“沟通回访兜底制”。即每一件信访件在办理过程中经办人员须先行做好沟通联系和解释工作,处理结果明确后,经领导签字送镇乡联络员,联络员在系统上报前,再次与信访人进行沟通,有明确处理结果的告知处理结果,因客观原因暂时无法解决的,通过动之以情、晓知以情的解释,取得信访人的理解和支持。若联络员在沟通回访过程中了解到信访人的诉求有合理的部份还没解决或经办人员在办理过程中有疏漏情况存在的,联络员再次将信访件退回经办人员重新处理。“沟通回访兜底制”的建立,通过及时的回访、温情的沟通,不仅较好地安抚了信访人的不满情绪,也堵漏了政府部门自身工作的不足,极大地提升了政务热线处置工作的群众满意率和有效办结率。如这一办法的发源地大唐镇年办件量505年,群众满意率95.05%、草塔镇352件,群众满意率95.03%。止2017年11月20日,诸暨市政务热线中心共办结交办件12616件,群众满意率达93.87%、有效办结率91.65%,2017年度诸暨市政务热线办理中有效办结率和群众满意率等有关指标均名列绍兴各区、县(市)前茅。

  “12345,有事找政府”,在诸暨已家喻户晓,深入人心,正日益显现出服务型政府的品牌效应。

  (信访局 周佳)

  

责任编辑:陈建豪